CRM 系统开发的字段与流程设计：从线索到回款的一条链

CRM 用不起来的根因通常在字段与流程设计，而不是功能不够。本文按「线索→商机→报价→合同→回款」一条链说明每段的必要字段、状态定义、流转规则，以及让销售愿意填的三条设计原则。

CRM 上线三个月后没人填，是最常见的结局。原因不是销售懒，而是系统要求的字段对成交没有帮助，填了也没人看。设计要从「这条链上每一步需要什么信息才能往下走」倒推。

一条链的五段

线索 → 商机 → 报价 → 合同 → 回款。每一段有自己的对象、状态与必要字段，段与段之间要有明确的转化条件。

一、线索

必要字段：来源（展会、官网表单、电话、转介绍、平台）、客户名称、联系人、职务、联系方式、所在地区、初始需求描述、录入人、录入时间。

状态：新线索 → 已联系 → 已确认有效 / 无效（无效要选原因：号码错误、非目标客户、已在跟进、暂无需求）。

关键规则：来源必须选，不能留空——这是后面算获客成本的唯一依据。无效原因必须选，否则无效线索会反复被捞出来重打。

二、商机

线索转商机的条件要具体：确认有需求、有预算范围、有决策人或能接触到决策人、有时间预期。四个里至少满足两个才转，否则商机池会被垃圾数据淹没。

必要字段：客户名称、项目名称、预计金额、预计成交时间、当前阶段、竞争对手、决策链（谁用、谁批、谁买）、下一步动作与时间。

阶段划分建议五档，每档有明确出口条件：

• 初步接触（已确认需求）
• 需求确认（已拿到具体需求清单或技术参数）
• 方案报价（已提交方案或报价）
• 商务谈判（在谈价格、条款、付款方式）
• 赢单 / 输单（输单要选原因）

「下一步动作与时间」是最有价值的字段。没有它的商机列表只是一堆名字，有了它才能做跟进提醒与预测。

三、报价

必要字段：报价单号、明细（产品/服务、规格、数量、单价、折扣、小计）、总价、有效期、付款条件、审批状态、版本。

关键设计：报价要能生成可发送的文件（PDF），并且每一次修改留版本记录。客户说「上次那个价」时，能翻出来是哪一版。

折扣权限按角色设：销售能给的折扣上限、超出走审批、审批人按金额分档。这一条不做，价格体系会很快崩掉。

四、合同

必要字段：合同编号、签约主体（我方与客户方）、金额、签订日期、交付内容与周期、付款计划（分期节点、比例、条件）、发票信息、附件（扫描件）、负责人。

付款计划要拆成独立的记录，不是合同上的一个文本框。每一期有自己的应收日期、金额、状态（未到期/待收/已收/逾期），这样才有应收账龄与回款提醒。

五、回款

必要字段：回款日期、金额、对应合同与期次、收款账户、开票状态与发票号、经办人。

回款要能核销到具体的付款计划期次上，部分回款要支持拆分。回款与开票的状态要分开——先开票后收款、先收款后开票都很常见，混在一个字段里就说不清了。

让销售愿意填的三条原则

1. 必填项尽量少。每个必填字段都要能回答「不填会导致什么后果」。填了没人看的字段，一律改成选填或去掉。
2. 填了要有回报。跟进提醒、报价单自动生成、合同附件自动归档、月度业绩自动统计——让系统帮他省事，而不是给他加活。
3. 能自动获取的不要手填。官网表单进来的线索自动建档、通话记录自动关联、企业信息从公开数据补全、报价明细从产品库选而不是打字。

与已有系统的关系

CRM 通常不是孤岛：要和财务系统对回款与开票、和 ERP 对订单与库存、和企业微信或钉钉对通讯与客户资料。对接方式与接口文档要在选型阶段就确认，不要等 CRM 上线了才发现对方系统不开放接口。

如果只需要一个客户资料与询盘的轻量记录，网站自带的询盘管理可能就够了，见企业官网建设栏目里的询盘承接部分。

整体选型顺序（买、配还是做）见本栏目的选型一文；按功能模块估算费用可参考按功能模块查单价区间的拆分方式。

说明你现在用什么管客户（Excel、纸质、还是某个系统）、销售人数、最想解决的一个问题，打 0576-88882122，我们先给字段与流程的设计草案，再谈系统。

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